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供水公司7月份供水服务热线来电情况分析

发布时间:2019年08月15日 14:08 信息来源:包头水务局

一、信息受理情况

1、主要电话指标

供水公司7月份实际受理来电8394件,上月受理来电6657件,环比增加1737件,去年同期7326件,同比增加1068件,累计信息47385件。

2、信息处理情况

7月份供水服务热线电话受理信息8394件中一级平台当即答复或引导用户自行处理7512件,占来电数的89.49%;二级平台受理及处理882件,占来电数的10.51%,信息办结率100%。

3、受理分类情况

 数值(件)

类别

本月

上月

环比增减

去年同期

同比增减

累 计

压力问题

418

300

+118

201

+217

2038

无水问题

2060

1422

+638

1811

+249

10645

报漏报修

1069

764

+305

729

+340

5588

表务问题

444

409

+35

383

+61

2786

水质问题

24

19

+5

48

-24

224

服务咨询

4358

3708

+650

4124

+234

25948

举报投诉

21

35

-14

30

-9

156

4、网络信息统计情况

本月受理网络信息共计1160,经过认真核实,已经达到及时处理和回复,信息分类件数如下表:

信息渠道

本月

上月

环比增减

去年同期

同比增减

累 计

政府热线

168

240

-72

128

+40

1197

水务集团

转办信息

50

72

-22

25

+25

412

微信平台

883

577

+306

571

+577

3997

微信智水云

17

14

+3

8

+9

47

新浪微博

10

9

+1

10

±0

63

总经理信箱

1

0

+1

6

-5

16

在线客服

31

28

+3

13

+18

177

总 计

1160

940

+210

761

+399

5909

5、回访用户情况

本月供水服务热线电话回访用户共计359件,我公司针对在供水服务、用户的意见和建议以及满意度等方面进行了电话回访,用户满意率为100%。

   二、各类信息分析

1、本月用户反映无水及压力问题共计2478件,影响用户用水较为集中的原因:一是水厂故障或我公司管网故障停水维修,影响用户用水,涉及这类信息有591件;二是因属用户自行维修或物业维修维护范围,我公司协助处理有1923件;

2、其他各类信息:7月服务咨询电话信息4358件,报漏报修1069件、表务问题来电444件、服务投诉举报信息10件。

供水公司针对信息中反映的各类问题,积极主动与用户沟通协调,得到广大用户的理解与支持。目前,各类信息反映的问题已经得到妥善的解决。